Scott Adams írja: Tegnap megpróbáltam belépni az AOL fiókomba, hogy elolvassam az e-mailjeimet, de azt a hibaüzenetet kaptam, hogy hibás felhasználónevet vagy jelszót adtam meg. Miután a GyIK szerinti összes magától értetődő lehetőséget kimerítettem, megpróbáltam kapcsolatba lépni egy élő emberrel az AOL-nél, ami, mint kiderült, lehetetlen. Mielőtt még bárki lehurrogna, hogy mi a fenéért vagyok még mindig az AOL-nél, a helyzet az, hogy a 90-es évek eleje óta minden könyvemben és rajzomban ugyanaz az e-mail cím szerepel. De ha egy napon belül nem lép velem kapcsolatba valaki az AOL-től, átmegyek másik szolgáltatóhoz.
Ez gyönyörű, tankönyvi, gömbölyű példája annak, hogyan tud egy vállalat a legértékesebb ügyfeléből badvocate-et csinálni egy nap alatt. Scott Adams, amellett, hogy a Dilbert rajzolója, évek óta bérelt hellyel rendelkezik "Az üzleti világ 50 legbefolyásosabb gondolkodója" listán. Nem kell marketingprofesszornak lenni ahhoz, hogy lássuk: ha már valaki magára haragítja egy ügyfelét, jobban teszi, ha az illető véletlenül nem az üzleti élet egyik legbefolyásosabb szereplője. Akinek a blogját szerény becslések szerint is több tízezren olvassák minden nap. Akinek 70 ország 2000 újságjában megjelenő rajzain és milliós példányszámban eladott könyveiben 15 éve a scottadams@aol.com e-mail cím szerepel (számoljunk reklám-egyenértéket?)
Bizonyára az AOL-nél is sokan olvassák Scott Adams blogját, gyorsan reagálnak majd, bocsánatot kérnek, kijavítják a hibát, kompenzációt ajánlanak fel, ajándékot is küldenek. Scott Adams valószínűleg az AOL-nél fog maradni. Egyvalamit azonban nem tudnak visszacsinálni: ha ezek után valaki megkérdezi Scott Adamstől, hogy melyik internetszolgáltatót ajánlja jó szívvel, biztosan nem az AOL-t fogja mondani. És ehhez elég volt egyszer nem figyelni a legjobb ügyfélre.
Tanulság (mindig van tanulság): jó tudni, kik a legértékesebb ügyfeleid. Tipp: ha valaki 15 éve az ügyfeled, és sokan olvassák az írásait, akkor ő például jó eséllyel köztük van. És ha már tudod, kik ők, akkor figyelj oda rájuk, hallgasd meg őket, segíts nekik. Ha szerencséd van, nyilvánosan megdicsérnek. De legalábbis nem fognak nyilvánosan rosszakat mondani rólad.
Utóirat, a témába vágó Dilbert-rajz:
